谁偷走了我的客户（第2版）
内容简介
这本书的目的是在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，为大家介绍一个吸引和留住你的客户的强大的新方法和新思路。今时今日，如何管理客户关系来提高客户留存率和忠诚度，已经成为一个全球企业最热衷、最重视的话题。
如果你是下列一类人，这本书正是为你而写的：
你是一名销售员、经理人或行政执行官……或想要成为这样的人。
你拥有一个企业……或想要成为这样的人。
你是一个未来的商业领袖……或正在学习如何成为这样的人。
如果你是上述提到的任何一类人，这本书对你的成功就至关重要。因为，你以往的经验和学习残酷地将你变得习惯从这样一个角度看待企业：从内向外，从企业观点出发。
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作者简介
哈维·汤普森（Harvey Thompson）
前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁，是全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威。作为一位客户忠诚度和关系管理专家，他为世界五百强公司和超过1300位CEO开发出可行的、客户定制的方案，帮助他们吸引和留住客户并赢得客户的忠诚。同时，他也是《金融服务营销的杂志》（Journal of Financial Service Marketing）的编委会成员，经常在《经济学人》（The Economist）、《商业周刊》（Business Week）等权威刊物上发表文章。
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目录
第一部分客户流失
第一章当优势变成劣势，你该怎么办 011
第二章当客户说需要一匹马时，你应该给他一辆车 019
第三章低价与会员卡并不能留住客户 028
第二部分谁把客户偷走了
第四章控制客户的满意度，而不仅仅是了解 049
第五章谁是你的客户？他们在哪里？ 063
第三部分危机：“危”与“机”
第六章客户的视角就是机会 075
第七章公司文化也会成为风险 092
第四部分客户想要什么
第八章客户想要什么：最低的价格？ 107
第九章他们需要什么：解决方案 126
第十章客户的集体智慧 160
第十一章你必须做的事情：忠诚的制度化 183
结束语谁偷走了我的客户？ 220
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读书文摘
你说价格？用一个更低的价格来进行差异化？或者可以通过一个所谓的“会员卡”提供折扣或航空里程数给你的常客？两种方式都很普遍而且容易实现，也有助于像商品一样提升客户们对于所提供产品和服务的看法：人们常常持有数张会员卡，并往往会为了获得最佳交易(价格或里程数)而从一个商家跳到另一个商家。低价或会员卡逐渐变成仅仅是留存游戏中---而不是取胜的一种手段。
和一个挣扎在生死边缘的初创公司相比，还有什么样的公司更难管理？这个问题的答案往往是:以前曾经缔造辉煌的老公司---一家公司在过去曾经享受到的成就越大，往往越难以为继。在前一章提到的汽车公司中，“敌人”不是差劲的管理者，而是差劲的管理方法，是那么曾经被公认为行为法则和残留在思维中根深蒂固的东西。
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